Tevreden klanten zijn leuk maar…

Tevreden klanten zijn leuk, maar klanten die je bedrijf promoten maken het een feest!

door René van Eck

Hoe is het bij jou? Heb je ook zoveel tevreden klanten? Je hebt weleens een enquête gehouden onder jouw klanten? En daar kwam wellicht best een aardig rapportcijfer uit. Jouw klanten geven jouw bedrijf ruim boven de 7 of zelfs bijna een 8. Vroeger op school ging de vlag uit, tas aan de vlaggenmast en was je geslaagd. Maar wat moet je nu met dit cijfer? In ieder geval geeft het (even) een positief gevoel. Maar dan?

Er is een verschil tussen tevredenheid en aanbevelen. Jouw klant kan best tevreden zijn over de aankoop van zijn nieuwe auto. Hij rijdt fijn, is zuinig en hij kan er zoals verwacht zijn volledige vakantie uitrusting in kwijt. Precies wat hij wilde en voor een mooie prijs. Maar voor het autobedrijf in kwestie is het nog interessanter of deze klant jouw bedrijf aanbeveelt als hij zijn nieuwe auto gaat showen aan vrienden en familie. Als hij lang moest wachten bij het ophalen in de showroom, bij aflevering de dakdragers waren vergeten of de verkoper had een slechte dag, acht ik de kans klein dat dit gebeurt.

Het zou zomaar kunnen dat deze zelfde klant je gemiddeld een 7 gaf in het klanttevredenheid onderzoek dat na aankoop is gehouden. We blijven Nederlanders toch? Je mag blij zijn als je klant een kritische noot achterliet over je verkoper. Dat zou jou immers input geven om dit eens even kritisch met je verkoper te bespreken. En zo richten we onze aandacht, zoals vanouds, op datgene wat niet goed ging. En als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg!

Even kort door de bocht, je slaapt lekker met een 7 of een 8 op je rapport, maar je verkoopt er geen euro meer door. Veel interessanter is je te richten op wat goed gaat. Wat maakt nu dat er klanten zijn die je een 9 of zelfs een 10 geven? Welke elementen dragen daar aan bij? Vaak haal je die niet uit je (standaard) enquête. Zet je promotors om tafel, ga met ze in gesprek en betrek je verkopers daarbij. Probeer zo scherp als mogelijk in beeld te krijgen wat ze bedoelen , welke woorden gebruiken ze, welk gedrag van je medewerkers ervaren ze. Dit is namelijk de groep die jouw bedrijf aanbeveelt. En als je eenmaal zicht hebt op de factoren die daaraan bijdragen, kun je die in je bedrijf stimuleren. Als je dat lukt, kun je de groep passief tevreden klanten (de 7 en de 8) tot de groep promotors bewegen.

En mooie bijvangst is de positieve energie bij je mensen, immers het gaat nu om datgene wat al goed gaat en wie wordt daar niet positief van? Kortom, laat je bedrijf groeien met meer plezier en gebruik je promotors daarbij!

Meer weten en je promoters activeren, neem contact op met René van Eck.